O pagamento frictionless começou a se popularizar no final de 2019. De lá para cá, esse termo foi expandindo o seu significado e, atualmente, encontramos uma ampla gama de possibilidades no varejo em relação ao pagamento de uma compra e à experiência do consumidor.
Também conhecido como “varejo sem atrito”, o pagamento frictionless visa facilitar o procedimento de compra.
Conforme o portal Infovarejo, 20% das pessoas abandonam os carrinhos quando encontram filas muito grandes. Outro dado interessante de analisar é que 73% dos consumidores consideram a loja física como o pior ponto do varejo.
Isso mostra que investir no pagamento frictionless é uma forma de fidelizar clientes e aumentar as vendas. E o varejo sem atrito ainda pode gerar redução de custos e produtividade.
Diante dessa realidade, siga neste post para aprender exatamente o que é o pagamento frictionless, qual a sua influência no varejo e como as fintechs também sentem os seus impactos, principalmente as empresas de pagamentos.
O que é frictionless?
Quando trazemos o termo “frictionless” para o português, a tradução mais correta seria “varejo sem atrito”.
Na prática, isso significa uma experiência de varejo com menos burocracia e perda de tempo. Ou seja, uma compra mais direta e com menos atrito em todo o processo.
Para exemplificar, quando um consumidor fica tempo demais em uma fila para finalizar uma compra, quando o seu pagamento é direcionado para um portal que ele desconhece, quando é preciso preencher muitas informações de cadastro, tudo isso gera um transtorno para o cliente e pode fazer com que ele não retorne ao estabelecimento.
Apesar de esse termo ter se popularizado mais em relação ao ponto de venda físico, o pagamento frictionless também pode ocorrer offline através de um e-commerce. É comum fechar uma página de venda quando ela demora para carregar ou quando são solicitados dados excessivos, por exemplo.
No Brasil, um sistema de frictionless que se popularizou foi o pagamento por aproximação. Isso torna a experiência de compra mais rápida e ainda faz com que não seja necessário o contato entre o consumidor e a maquininha de cartão.
Outro exemplo é o caixa de autoatendimento dos supermercados. Nesse sistema, o próprio cliente fecha a sua compra e realiza o pagamento. Isso costuma ser mais rápido e ainda gera redução de custo para a empresa.
Em contrapartida, essas novidades podem trazer insegurança e medo de fraude. Por isso, a tecnologia avança cada vez mais para que os procedimentos sejam seguros tanto para o consumidor quanto para o dono do negócio.
Como esta tecnologia contribui para o varejo?
O varejo tem muito a crescer com o pagamento frictionless. Primeiramente, como já comentamos, uma melhor experiência de venda leva o consumidor a comprar mais e se fidelizar à loja.
Além disso, a tecnologia amplia as possibilidades do varejo. A Inteligência Artificial, por exemplo, é capaz de otimizar e reduzir erros de inventário. Os aplicativos de lojas, permitem que o pagamento de uma compra em loja física seja feito diretamente do celular da pessoa.
Da mesma forma, o atendimento ao cliente também muda. Algumas lojas já utilizam um sistema em que a pessoa escolhe se quer ajuda de funcionários ou se prefere se servir sozinha. A Sephora, por exemplo, adota um sistema de cores das cestas para fazer esta distinção.
De acordo com uma pesquisa da PWC, 49% das pessoas na América Latina alegam que deixariam de comprar em uma empresa que gostam muito após ter uma experiência ruim com ela.
Tudo isso mostra a importância de o varejo melhorar a experiência do consumidor.
Pagamentos frictionless – o novo normal para pagamentos na era da pandemia
O termo “novo normal” se popularizou bastante com a pandemia da Covid-19. Como precisamos mudar diversos hábitos e conviver com novas realidades, passamos a chamar de “novo normal” tudo aquilo que passou a fazer parte da nossa rotina.
E o pagamento frictionless faz parte dessa lista. Para evitar ter contato com as maquininhas a fim de diminuir as chances de contrair o vírus, as pessoas passaram a utilizam com frequência o pagamento por aproximação.
E as pesquisas mostram que essa tendência veio para ficar. Segundo o estudo da Fiserv, 75% dos millennials que experimentaram pagamento por aproximação, pretendem continuar a usá-lo. Quando abrangemos as gerações, 66% dos consumidores de qualquer idade também pretendem seguir utilizando esse método.
Ou seja, essa forma de pagamento já foi estabelecida como “novo normal”. Em muitos casos, nem é preciso utilizar um cartão físico. Basta escanear um QR Code ou utilizar um aplicativo específico no celular e realizar o pagamento através de uma espécie de carteira digital.
Como esta inovação agrega às empresas de pagamentos?
Essa inovação gera bastante mudança para as empresas de pagamentos. Primeiramente, as maquininhas podem, pouco a pouco, ser substituídas. Isso reduz muitos custos para o lojista, mas aumenta a necessidade de investimento em meios de pagamentos alternativos, como aplicativos de celular.
Outra tendência é as empresas oferecerem vantagens para os consumidores caso escolham algum meio de pagamento específico. Isso pode acontecer por meio de cashback ou pontos para ganhar brindes, por exemplo. O Google Pay e o Apple Pay já trabalham dessa forma.
Dentre as alternativas, a opção “compre agora e pague depois” é uma das que mais se populariza no varejo.
Tudo isso acaba tornando as empresas de pagamentos mais seguras devido ao constante investimento em cibersegurança e prevenção à fraude necessário para tornar as diversas formas de pagamentos seguras, tanto em meios físicos quanto online.
O que isso representa para as fintechs?
As fintechs unem tecnologia a serviços financeiros, isso não é novidade. Mas o que o crescimento do pagamento frictionless representa para elas?
Primeiramente, uma oportunidade de negócio. Além de prestar um serviço direto aos consumidores, como cartão de crédito ou conta digital, por exemplo, muitas fintechs focam em oferecer serviços aos próprios bancos.
Nesse sentido, elas podem investir em soluções que reduzam o atrito entre as empresas e os consumidores no momento da compra.
Além disso, a tendência é que essas fintechs foquem na personalização da experiência de cada cliente, a fim de atrair e reter essas pessoas com um serviço diferenciado.
A Neon, uma das maiores fintechs do país, lançou ferramentas de educação financeira para fidelizar o público e melhorar a experiência dos seus usuários. O Itaú traçou uma trajetória parecida, utilizando a tecnologia do Google Optimize para personalizar os serviços aos clientes.
Conclusão
O pagamento frictionless impacta diretamente o universo das fintechs.
Soluções como o pagamento por aproximação devem continuar aparecendo nos próximos anos a fim de encurtar a jornada de compra e melhorar a experiência do consumidor, principalmente através de uma maior personalização da compra e do pós-venda.
Assim, as fintechs devem investir cada vez mais nesse tipo de serviço para oferecer soluções diferentes aos bancos e aos consumidores.
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